대중음악 페스티벌은 관객들에게 단순한 음악 감상을 넘어선 경험적 가치를 제공하고 있다. 이는 음악공연이라는 본질적 요소는 물론 장소, 프로그램 구성, 부가 서비스 등 다양한 요소들이 결합하여 관객들의 만족도를 결정짓는 복합적인 이벤트 서비스의 형태로 제공되기 때문이다. 관객들에게 향상된 서비스 경험을 제공하기 위해서는 공연서비스 품질의 구성요소들을 규명하고, 이의 개선을 위한 노력이 요구된다. 따라서, 본 연구에서는 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용하여 대중음악 페스티벌 서비스를 구성하는 주요 품질요인을 규명하고, PCSI 지수(Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 적용하여 관객들의 만족수준을 확인한 후 품질 개선을 위한 우선순위를 제시하였다. 연구 결과, 티켓 가격, 부대시설(화장실, 휴게시설, 주차장), 직원의 전문성, 충분한 인력 배치, 티켓 예매 시스템이 가장 개선이 시급한 요인으로 나타났다. 본 연구에서는 대중음악 페스티벌 서비스품질 구성요소를 확인하고, 개선방안을 제시하여 지속
인 발전을 위한 학문적 및 실무적 기반을 제공하였다.