여름 휴가철이 다가오고 있다. 인터넷을 통한 여행상품이나 숙박시설 예약이 늘고 있는 가운데 계약을 지키지 못하고 해지하는 경우, 소비자가 물어야하는 위약금이 과다하다는 소비자불만이 증가하고 있다. 2008년 한국소비자연맹에 접수된 온라인여행상품 관련 소비자불만은 178건이었으며 이중 93건(54.4%)이 예약 취소와 관련된 위약금 문제로 온라인여행상품의 주요 소비자문제 발생 요인이 되고 있다.
2008년 온라인쇼핑몰에서의 여행 및 예약서비스 거래규모는 2조4천2백억원대에 이르러 거래품목 중 의류• 패션용품 다음, 두 번째로 거래금액이 큰 분야이다. 한국소비자연맹 온라인쇼핑몰감시단이 여행상품과 숙박시설 예약상품을 판매하는 온라인여행사 65개 사이트를 6월 22일부터 7월 1일까지 모니터링을 실시하였다.
온라인여행사 모니터링 결과, 여행상품 중 해외여행보다는 국내여행, 특히 국내 숙박시설 예약이 중도에 계약을 포기할 경우 소비자에게 가장 불리한 조건이다. 해외여행의 경우는 소비자분쟁해결기준에서 정하는 위약금 부과기준에 적합한 업체가 44개 업체 중 37개 업체(84.1%)이고, 7개 업체가 더 많이 요구하고 있다.
국내여행의 경우는 소비자분쟁해결기준에 적합한 업체보다 더 높은 위약금을 요구하는 온라인여행사가 더 많아 기준을 지키는 곳은 34개 업체 중 5곳뿐(14.7%)이다. 숙박시설 예약의 경우는 37개 온라인 예약사이트 중 소비자분쟁해결기준에서의 위약금 기준을 지키는 업체는 한 곳도 없었다.
비수기 숙박 예약 취소 시
국내 숙박시설(호텔/콘도기준) 예약의 경우는 모니터링 대상 37곳 중 소비자분쟁해결기준에 적합한 곳은 한곳도 없어 소비자와의 분쟁의 소지가 크다.
소비자분쟁해결기준에는 비수기의 당일 취소에 총금액의 20%를 제외하고 환급하도록 규정하고 있으나 당일취소에는 1박요금을 제하는 곳이 9곳(여행사닷컴, 세종투어몰, 롯데제이티비, 호텔패스, 호텔에누리, 호텔즈꼬레아, 기분존, 다솜여행사, 예카투어)이며 그 외의 업체는 숙박요금을 환급해 주지 않는다고 표시하고 있다.
성수기 숙박 예약 취소 시
성수기의 취소 환불 규정을 별도로 밝히고 있는 21개 여행사이트의 환불규정을 보면, 이 역시 제각각의 규정을 갖고 있으며, 소비자분쟁해결기준을 지키고 있는 곳은 한곳도 없어 소비자의 예약 전 확인이 필요하다. 계약 취소 시 전액을 환불 받을 수 있는 취소가능 기간은 최소 5일전에서 15일 이전까지이다.
소비자분쟁해결기준에는 10일전까지는 계약금 환급을 해주도록 하고 있으며, 그 이후는 총금액을 기준으로 일정부분 위약금으로 공제하도록 하고 있다. 또한 당일 취소 시에도 총금액의 80%를 공제한 후 나머지 금액을 환불해주도록 하고 있다. 그러나 조사대상 온라인여행사들은 위약금으로 숙박예정 당일 취소 시 1박요금 혹은 전액을 위약금으로 받고 있다.
세종투어몰은 5일전부터, 한투어는 4일전부터는 취소 시 전혀 환급을 해주지 않으며, 그 이전이라도 1박요금을 위약금으로 청구하고 있다.
해외여행 관련
해외여행의 경우는 기준에 적합한 온라인여행사는 44개 업체 중 37개 업체로 7개 업체가 더 받고 있다. 여행출발당일 취소 시 여행경비의 50%는 소비자에게 돌려주도록 되어있으나 전액을 돌려주지 않는 업체들로 투어비스, 라이코스여행사, 유앤아이여행사, 여행사닷컴 등이다.
국내숙박여행 관련
34개 국내숙박여행 구매 온라인여행사이트 중 소비자분쟁해결기준에서 정하는 기준에 따라 소비자에게 환급규정을 밝히고 있는 업체는 5곳 뿐이다. (투어비스, 성도여행사, 리더투어, 하나투어, 자이투어). 대명투어는 소비자분쟁기준보다 소비자에게 더 유리한 조건을 제시하고 있는데 예정일 하루 전 취소시 전액을, 당일 취소시 20%를 제외한 금액을 환불해준다고 제시하고 있다.
당일 취소 시, 소비자분쟁해결기준에는 여행경비의 30%를 환불해주도록 하고 있으나 전액 환급이 안 되는 업체는 12개로 여행사닷컴, 투어익스프레스, 한투어, 노랑풍선여행사, 예카투어, 오리온여행, 건건테마투어, 솔항공여행사, 새부산관광, CJ월디스, 포커스투어이다.
또 다른 15개 업체는 50%를 환불해주고 있다. 성도여행사의 경우는 성수기에는 사용예정일 2주전까지만 취소가 가능하다고 밝히고 있다
국내여행의 경우는 소비자분쟁해결기준에 적합한 업체보다 더 높은 위약금을 요구하는 온라인여행사가 더 많아 기준을 지키는 곳은 34개 업체 중 5곳뿐(14.7%)이다. 숙박시설 예약의 경우는 37개 온라인 예약사이트 중 소비자분쟁해결기준에서의 위약금 기준을 지키는 업체는 한 곳도 없었다.
비수기 숙박 예약 취소 시
국내 숙박시설(호텔/콘도기준) 예약의 경우는 모니터링 대상 37곳 중 소비자분쟁해결기준에 적합한 곳은 한곳도 없어 소비자와의 분쟁의 소지가 크다.
소비자분쟁해결기준에는 비수기의 당일 취소에 총금액의 20%를 제외하고 환급하도록 규정하고 있으나 당일취소에는 1박요금을 제하는 곳이 9곳(여행사닷컴, 세종투어몰, 롯데제이티비, 호텔패스, 호텔에누리, 호텔즈꼬레아, 기분존, 다솜여행사, 예카투어)이며 그 외의 업체는 숙박요금을 환급해 주지 않는다고 표시하고 있다.
성수기 숙박 예약 취소 시
성수기의 취소 환불 규정을 별도로 밝히고 있는 21개 여행사이트의 환불규정을 보면, 이 역시 제각각의 규정을 갖고 있으며, 소비자분쟁해결기준을 지키고 있는 곳은 한곳도 없어 소비자의 예약 전 확인이 필요하다. 계약 취소 시 전액을 환불 받을 수 있는 취소가능 기간은 최소 5일전에서 15일 이전까지이다.
소비자분쟁해결기준에는 10일전까지는 계약금 환급을 해주도록 하고 있으며, 그 이후는 총금액을 기준으로 일정부분 위약금으로 공제하도록 하고 있다. 또한 당일 취소 시에도 총금액의 80%를 공제한 후 나머지 금액을 환불해주도록 하고 있다. 그러나 조사대상 온라인여행사들은 위약금으로 숙박예정 당일 취소 시 1박요금 혹은 전액을 위약금으로 받고 있다.
세종투어몰은 5일전부터, 한투어는 4일전부터는 취소 시 전혀 환급을 해주지 않으며, 그 이전이라도 1박요금을 위약금으로 청구하고 있다.
해외여행 관련
해외여행의 경우는 기준에 적합한 온라인여행사는 44개 업체 중 37개 업체로 7개 업체가 더 받고 있다. 여행출발당일 취소 시 여행경비의 50%는 소비자에게 돌려주도록 되어있으나 전액을 돌려주지 않는 업체들로 투어비스, 라이코스여행사, 유앤아이여행사, 여행사닷컴 등이다.
국내숙박여행 관련
34개 국내숙박여행 구매 온라인여행사이트 중 소비자분쟁해결기준에서 정하는 기준에 따라 소비자에게 환급규정을 밝히고 있는 업체는 5곳 뿐이다. (투어비스, 성도여행사, 리더투어, 하나투어, 자이투어). 대명투어는 소비자분쟁기준보다 소비자에게 더 유리한 조건을 제시하고 있는데 예정일 하루 전 취소시 전액을, 당일 취소시 20%를 제외한 금액을 환불해준다고 제시하고 있다.
당일 취소 시, 소비자분쟁해결기준에는 여행경비의 30%를 환불해주도록 하고 있으나 전액 환급이 안 되는 업체는 12개로 여행사닷컴, 투어익스프레스, 한투어, 노랑풍선여행사, 예카투어, 오리온여행, 건건테마투어, 솔항공여행사, 새부산관광, CJ월디스, 포커스투어이다.
또 다른 15개 업체는 50%를 환불해주고 있다. 성도여행사의 경우는 성수기에는 사용예정일 2주전까지만 취소가 가능하다고 밝히고 있다
한국소비자연맹은 2009년 6월 온라인소비자감시단을 구성하고, 소비자피해를 발생시키는 온라인거래에 대한 집중적인 모니터링을 실시할 계획이다.
이번 온라인여행사 대상 모니터링 결과에서도, 온라인여행의 거래규모가 점점 커지고 있지만, 소비자보호에 있어서는 아직 제반 규정을 지키지 않고 있는 것으로 나타나 소비자와의 분쟁의 소지가 큰 만큼 각 온라인여행업체의 취소• 환불 규정의 정비가 요구된다. 이에 따라 한국소비자연맹은 취소?환불 규정이 소비자에게 불리한 업체에 대해서는 시정을 요구할 계획이다.
 박 현 주(한국소비자연맹 조사연구간사) |
