작년 초 다보스포럼과 알파고 등으로 화두가 된 인공지능과 4차 산업혁명 발 쓰나미는 2017년에도 여전히 기업들의 핵심 어젠다가 되고 있다. 특히, 기업들은 인공지능(AI), 사물인터넷 등의 신기술을 활용하여 기존 사업역량을 강화하거나 새로운 사업모델을 도입하기 위해 적극적으로 검토 중이다. 삼성전자와 LG전자는 인공지능과 사물인터넷을 적용한 스마트가전 생태계를 구축 중이고, SK그룹은 SK C&C와 SK텔레콤을 중심으로 4차 산업혁명 대응을 위한 5G와 인공지능 기반의 신규 비즈니스를 준비 중이다.
왜 국내외 유수의 기업들이 4차 산업혁명을 새로운 위기이자 기회로 인식하는 것일까? 4차 산업혁명 이전에도 이미 'Digital Disruptor'라고 불리우는 페이스북, 우버, 에어비앤비, 아마존 등이 수요와 공급간의 불균형을 인터넷과 모바일을 활용하여 Match-Marking 함으로써 기존 사업자들과 장벽없는 경쟁을 유발하였다. 이러한 새로운 경쟁자들의 등장은 기존의 사업자들로 하여금 새로운 대응을 요구하게 되었고, 대표적인 제조기업인 GE는 극단적으로 기계를 제조해서 판매하는 사업모델에서 데이터 분석기법을 접목시켜 고객서비스를 제공하는 모델로 변신하고 있고, 2020년 세계 10대 소프트회사가 된다는 목표를 향해 매진하고 있다. 또한, 오프라인의 대표 유통업체인 월마트도 아마존에 대응하기 위해 제트닷컴 등을 인수하고, 인공지능(AI), 사물인터넷, 로보틱스, 블록체인을 내부 운영모델에 적용하는 등 첨단기술 활용에 속도를 내고 있다.
GE 및 월마트와 같이 4차 산업혁명에 대응하기 위해서는 언제, 어디서나 초연결되어 있는 정보를 경쟁사보다 더 많이 수집하여 이해하고, 기존에 고객 및 소비자에게 제공하지 않았던 새로운 서비스를 부가함으로써 가치를 창출하는 역량을 확보하는 것이 핵십이다. 즉, 데이터와 서비스의 차별화가 4차 산업혁명 대응을 위해 기업이 보유해아하는 핵심역량인 것이다. 데이터와 서비스차별화 측면에서, 롯데그룹은 타 경쟁사들이 따라올 수 없는 강점을 이미 보유하고 있다.
첫째, 고객의 Life cycle을 커버할 수 있는 다양한 사업포트폴리오의 보유이다. 고객이 태어나서 죽을 때까지 롯데그룹의 사업을 경험하지 않는 부분이 없을 정도로 푸드, 제과, 음료, 놀이동산, 수퍼, 백화점, 보험, 카드, 아파트, 호텔, 렌탈 등 고객과 일생동안 소통하고, 이해할 수 있는 접점을 가지고 있다.
둘째, 이미 대한민국 인구 절반에 해당하는 고객데이터를 보유하고 있다는 점이다. 새롭게 고객을 접촉하기 위해 노력하지 않아도 L.POINT를 중심으로 롯데그룹의 사업포트폴리오를 통해 고객의 행동과 Life cycle에 대한 이해가 가능하다.
롯데그룹이 지난 50년 동안 성공적으로 성장했듯이, 4차 산업혁명 이후에도 지속적으로 성장하기 위해서는 인공지능(AI), 사물인터넷 등 신기술을 데이터 확보와 서비스차별화에 적극적으로 활용해야 한다. 기존에 발견하지 못했던 수요와 공급간의 사업기회를 발굴하고 선제적으로 고객수요에 대응하는 도구로서 인공지능을 다음 3가지 영역에서 적용하는 것을 고민해야 한다.
첫째, 무엇보다 중요한 것은 단편적인 고객에 대한 이해가 아닌 종합적인 고객에 대한 니즈를 인지하는 것이다.
고객에 대한 프로파일, 구매이력 정보, 캠페인 반응 정보 등에 대한 부분적인 이해를 바탕으로 고객이 무엇을 원하는지를 추정하는 것이 아니라 항상 고객의 옆에서 실시간으로 고객의 감정, 선호 및 성향 등에 대해 인지하고 이해력을 높임으로 써 고객에 대한 맞춤형 서비스가 가능하게 해야한다. 인공지능으로 고객이 말하는 것을 인지해서 고객이 원하는 것을 추론하고, 고객의 글을 읽어 의도를 이해하는 것이 가능하다면 모든 고객을 Mass가 아닌 개개인의 고객으로서 파악하는 것도 가능할 것이다.
둘째, 고객에 대한 이해를 바탕으로 개별고객과 1:1로 소통하고 응대할 수 있는 지능형 플랫폼의 확보가 필요하다.
인지, 탐색, 비교, 구매 및 피드백을 주는 일련의 고객요청을 일차원적으로 각 단계에서만 대응하는 것이 아니라, 모든 개별 고객의 Life cycle에 맞춘 니즈를 충족시킬 수 있는 통합 접점의 준비가 필요하다. 고객의 지룸네 대한 답변을 하는 소극적인 소통이 아닌, 친구 혹은 전문가처럼 고객이 물어보지 않아도 먼저 고객에게 말을 걸고 원하는 바를 추천할 수 있다면 고객은 항상 더 많은 이야기를 롯데에게 할 것이고, 이러한 선순환을 통해 고객을 더 잘 이해할 수 있게 될 것이다. 아마존은 온라인에서의 고객에 대한 탁월한 이해를 바탕으로 아마존GO와 같은 오프라인 매장으로 진출할 수 있었다. 롯데도 이러첨, 오프라인에서 유통-금융-식품-서비스 등 산업간의 영역을 넘어선 고객 Life cycle에 대한 통합적인 이해를 통해 온라인 혹은 모바일에서의 단순한 쇼핑도우미가 아닌 고객의 생활 전반에 대한 어드바이저 역할을 할 수 있지 않을까?
셋째, 미세한 고객의 니즈를 즉각적으로 충족시킬 수 있는 반응형 역량의 확보이다.
고객에 대해 경쟁자보다 잘 이해하고, 친구처럼 편안한게 소통할 수 있다고 하더라도, 고객이 원하는 제품 혹은 서비스를 적시에 제공할 수 없다면 매출이나 이윤을 늘리기는 어려울 것이다. 고객의 수요가 있을 것을 미리 예측하여 제품을 준비해놓고, 고객의 서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 고객들에게만 차별적으로 마케팅을 할 수 있다면 궁극적으로 재고를 'Zero'화 할 수 있는 즉각적인 반응형 공급이 가능할 것이다.
롯데그룹은 국내 그룹사 중 가장 선도적으로 4차 산업혁명에 대해 대비하고 있는 기업이며, 특히 최고 경영진에서도 "앞으로 3년동안 4차 산업혁명에 제대로 대응하는지 여부가 30년을 좌우하게 될 것"이라고 언급할 정도로 관심과 기대를 가지고 있다. 그리고 인공지능이 2000년도 초반과 모바일과 같이 기술적으로는 초기 단계임에도 불구하고 고객관계 및 운영효율성 관점에서 어떻게 활용할 수 있을지에 대한 시도와 고민을 동시에 진행하고 있다. 유통의 쇼핑 어드바이저를 시작으로 Lifetime Value Creator로 가기 위한 가능성을 검토 중이고, 기업운영 측면에서는 전략적 의사결정 지원 플랫폼으로서의 활용방안도 동시에 고민하고 있다. 이렇게 고객증대와 기업운영 측면의 인공지능의 활용방안에 대한 선도적인 고민과 시도는 분명히 롯데그룹이 타 경쟁사 대비 월등한 경쟁적 우위를 가질 수 있도록 역할을 할 것으로 생각한다.
물론, 인공지능의 도입이 기존에 기업이 해결하고자 하는 모든 문제를 모두 다 해결할 수 있는 마범의 지팡이는 당연히 아니다. 그러나 기존 사업모델, 운영 프로세스 및 시스템과 조화롭게 적용된다면 사업적 성과를 더욱 가속화할 수 있는 드라이버인 것은 확실하다. 예를 들어 고객과 인간처럼 소통할 수 있는 챗봇을 도입한다고 하더라도, 동시에 기존 고객정보에 대한 표준화 및 통?, 오프라인과 온라인의 고객정보 수집 접점의 확대, 고객에게 맞춤형 추천을 할 수 있는 빅데이터 기반의 엔진과 알고리즘 등의 보완 등 여러가지 제도, 프로세스 및 시스템적인 준비가 동시에 이루어질 때 인공지능이 더욱 빛을 발할 수 있게 될 것이다.
지난 50년간 유통업의 절대 강자이자 식품, 화학 및 서비스 등 타 산업에서도 선도적인 입지를 가지고 있는 롯데그룹이 인공지능을 전략적으로 활용하여 고객과의 새로운 관계를 정립하고, 기존의 일하는 방식을 혁신적으로 바꿀 수 있는 기회를 가질 수 있도록 기대해 본다.
왜 국내외 유수의 기업들이 4차 산업혁명을 새로운 위기이자 기회로 인식하는 것일까? 4차 산업혁명 이전에도 이미 'Digital Disruptor'라고 불리우는 페이스북, 우버, 에어비앤비, 아마존 등이 수요와 공급간의 불균형을 인터넷과 모바일을 활용하여 Match-Marking 함으로써 기존 사업자들과 장벽없는 경쟁을 유발하였다. 이러한 새로운 경쟁자들의 등장은 기존의 사업자들로 하여금 새로운 대응을 요구하게 되었고, 대표적인 제조기업인 GE는 극단적으로 기계를 제조해서 판매하는 사업모델에서 데이터 분석기법을 접목시켜 고객서비스를 제공하는 모델로 변신하고 있고, 2020년 세계 10대 소프트회사가 된다는 목표를 향해 매진하고 있다. 또한, 오프라인의 대표 유통업체인 월마트도 아마존에 대응하기 위해 제트닷컴 등을 인수하고, 인공지능(AI), 사물인터넷, 로보틱스, 블록체인을 내부 운영모델에 적용하는 등 첨단기술 활용에 속도를 내고 있다.
GE 및 월마트와 같이 4차 산업혁명에 대응하기 위해서는 언제, 어디서나 초연결되어 있는 정보를 경쟁사보다 더 많이 수집하여 이해하고, 기존에 고객 및 소비자에게 제공하지 않았던 새로운 서비스를 부가함으로써 가치를 창출하는 역량을 확보하는 것이 핵십이다. 즉, 데이터와 서비스의 차별화가 4차 산업혁명 대응을 위해 기업이 보유해아하는 핵심역량인 것이다. 데이터와 서비스차별화 측면에서, 롯데그룹은 타 경쟁사들이 따라올 수 없는 강점을 이미 보유하고 있다.
첫째, 고객의 Life cycle을 커버할 수 있는 다양한 사업포트폴리오의 보유이다. 고객이 태어나서 죽을 때까지 롯데그룹의 사업을 경험하지 않는 부분이 없을 정도로 푸드, 제과, 음료, 놀이동산, 수퍼, 백화점, 보험, 카드, 아파트, 호텔, 렌탈 등 고객과 일생동안 소통하고, 이해할 수 있는 접점을 가지고 있다.
둘째, 이미 대한민국 인구 절반에 해당하는 고객데이터를 보유하고 있다는 점이다. 새롭게 고객을 접촉하기 위해 노력하지 않아도 L.POINT를 중심으로 롯데그룹의 사업포트폴리오를 통해 고객의 행동과 Life cycle에 대한 이해가 가능하다.
롯데그룹이 지난 50년 동안 성공적으로 성장했듯이, 4차 산업혁명 이후에도 지속적으로 성장하기 위해서는 인공지능(AI), 사물인터넷 등 신기술을 데이터 확보와 서비스차별화에 적극적으로 활용해야 한다. 기존에 발견하지 못했던 수요와 공급간의 사업기회를 발굴하고 선제적으로 고객수요에 대응하는 도구로서 인공지능을 다음 3가지 영역에서 적용하는 것을 고민해야 한다.
첫째, 무엇보다 중요한 것은 단편적인 고객에 대한 이해가 아닌 종합적인 고객에 대한 니즈를 인지하는 것이다.
고객에 대한 프로파일, 구매이력 정보, 캠페인 반응 정보 등에 대한 부분적인 이해를 바탕으로 고객이 무엇을 원하는지를 추정하는 것이 아니라 항상 고객의 옆에서 실시간으로 고객의 감정, 선호 및 성향 등에 대해 인지하고 이해력을 높임으로 써 고객에 대한 맞춤형 서비스가 가능하게 해야한다. 인공지능으로 고객이 말하는 것을 인지해서 고객이 원하는 것을 추론하고, 고객의 글을 읽어 의도를 이해하는 것이 가능하다면 모든 고객을 Mass가 아닌 개개인의 고객으로서 파악하는 것도 가능할 것이다.
둘째, 고객에 대한 이해를 바탕으로 개별고객과 1:1로 소통하고 응대할 수 있는 지능형 플랫폼의 확보가 필요하다.
인지, 탐색, 비교, 구매 및 피드백을 주는 일련의 고객요청을 일차원적으로 각 단계에서만 대응하는 것이 아니라, 모든 개별 고객의 Life cycle에 맞춘 니즈를 충족시킬 수 있는 통합 접점의 준비가 필요하다. 고객의 지룸네 대한 답변을 하는 소극적인 소통이 아닌, 친구 혹은 전문가처럼 고객이 물어보지 않아도 먼저 고객에게 말을 걸고 원하는 바를 추천할 수 있다면 고객은 항상 더 많은 이야기를 롯데에게 할 것이고, 이러한 선순환을 통해 고객을 더 잘 이해할 수 있게 될 것이다. 아마존은 온라인에서의 고객에 대한 탁월한 이해를 바탕으로 아마존GO와 같은 오프라인 매장으로 진출할 수 있었다. 롯데도 이러첨, 오프라인에서 유통-금융-식품-서비스 등 산업간의 영역을 넘어선 고객 Life cycle에 대한 통합적인 이해를 통해 온라인 혹은 모바일에서의 단순한 쇼핑도우미가 아닌 고객의 생활 전반에 대한 어드바이저 역할을 할 수 있지 않을까?
셋째, 미세한 고객의 니즈를 즉각적으로 충족시킬 수 있는 반응형 역량의 확보이다.
고객에 대해 경쟁자보다 잘 이해하고, 친구처럼 편안한게 소통할 수 있다고 하더라도, 고객이 원하는 제품 혹은 서비스를 적시에 제공할 수 없다면 매출이나 이윤을 늘리기는 어려울 것이다. 고객의 수요가 있을 것을 미리 예측하여 제품을 준비해놓고, 고객의 서비스를 구매할 가능성이 가장 높은 고객들에게만 차별적으로 마케팅을 할 수 있다면 궁극적으로 재고를 'Zero'화 할 수 있는 즉각적인 반응형 공급이 가능할 것이다.
롯데그룹은 국내 그룹사 중 가장 선도적으로 4차 산업혁명에 대해 대비하고 있는 기업이며, 특히 최고 경영진에서도 "앞으로 3년동안 4차 산업혁명에 제대로 대응하는지 여부가 30년을 좌우하게 될 것"이라고 언급할 정도로 관심과 기대를 가지고 있다. 그리고 인공지능이 2000년도 초반과 모바일과 같이 기술적으로는 초기 단계임에도 불구하고 고객관계 및 운영효율성 관점에서 어떻게 활용할 수 있을지에 대한 시도와 고민을 동시에 진행하고 있다. 유통의 쇼핑 어드바이저를 시작으로 Lifetime Value Creator로 가기 위한 가능성을 검토 중이고, 기업운영 측면에서는 전략적 의사결정 지원 플랫폼으로서의 활용방안도 동시에 고민하고 있다. 이렇게 고객증대와 기업운영 측면의 인공지능의 활용방안에 대한 선도적인 고민과 시도는 분명히 롯데그룹이 타 경쟁사 대비 월등한 경쟁적 우위를 가질 수 있도록 역할을 할 것으로 생각한다.
물론, 인공지능의 도입이 기존에 기업이 해결하고자 하는 모든 문제를 모두 다 해결할 수 있는 마범의 지팡이는 당연히 아니다. 그러나 기존 사업모델, 운영 프로세스 및 시스템과 조화롭게 적용된다면 사업적 성과를 더욱 가속화할 수 있는 드라이버인 것은 확실하다. 예를 들어 고객과 인간처럼 소통할 수 있는 챗봇을 도입한다고 하더라도, 동시에 기존 고객정보에 대한 표준화 및 통?, 오프라인과 온라인의 고객정보 수집 접점의 확대, 고객에게 맞춤형 추천을 할 수 있는 빅데이터 기반의 엔진과 알고리즘 등의 보완 등 여러가지 제도, 프로세스 및 시스템적인 준비가 동시에 이루어질 때 인공지능이 더욱 빛을 발할 수 있게 될 것이다.
지난 50년간 유통업의 절대 강자이자 식품, 화학 및 서비스 등 타 산업에서도 선도적인 입지를 가지고 있는 롯데그룹이 인공지능을 전략적으로 활용하여 고객과의 새로운 관계를 정립하고, 기존의 일하는 방식을 혁신적으로 바꿀 수 있는 기회를 가질 수 있도록 기대해 본다.
