전국주부교실중앙회 울산광역시지부
자동차가 생활필수품이 되면서 자동차의 체계적 관리가 어느 덧 생활의 주요 일상사의 하나가 되었다. 하지만 차량정비는 전문적인 지식과 기술을 요하는 분야로 스스로 차량정비를 하기 보다는 정비업소를 이용하게 되지만, 각종 매스컴을 통하여 과잉 정비를 비롯한 각종 문제가 많이 제기되고 있는 것을 알 수 있다.
이와 같이 불법 정비, 과잉 정비, 불량 정비 등 자동차정비 관련 소비자피해가 끊이지 않고 있으며 조사 자료에 의하면 여성 운전자 중 75%이상이 과잉 정비를 받은 경험이 있다고 답할 정도로 정비업체에 대한 소비자의 불신이 만연된 것이 현실이다.
이에 전국주부교실 울산광역시지부에서는 자동차 안전사고를 예방하고, 자동차 정비업체에 관한 소비자 피해를 줄이기 위한 목적으로 자가운전자의 평상시 자동차 관리 지식과 점검 습관 또한 자동차정비업소 이용 실태에 관한 조사를 실시하였다 이번 설문조사는 울산광역시에 거주하는 550명을 대상으로 2009년 5월 20일부터 6월 25일까지 실시하였으며, 설문지는 회수되지 않거나 불완전하게 응답한 것을 제외한 543부를 분석 자료로 사용하였다.
차량 용도와 운행과 관련된 일반적 사항
- 차량사용의 주 용도는 ‘출• 퇴근용’이 50.6%(275명)로 가장 많았고 그 다음으로 ‘여가• 레저용’이 17.3%(94명), ‘영업이나 사업용’으로 이용하는 경우와 ‘쇼핑• 방문용’으로 이용하는 경우가 각각 11.0%(60명), ‘자녀의 등• 하교용’으로 이용하는 경우는 8.3%(45명) 등으로 나타났다
- 하루 평균 주행거리는 과반수가 넘는 73.3%(398명)의 경우가 40km 이내인 것으로 조사되었고 40km 이상 장거리 운행을 하는 경우도 26.7%(194명)로 나타났다. 또한 하루 평균 주행시간은 1시간 이내가 60.1%(326명)로 대다수를 차지하였으며, 1시간 초과 2시간 이내 주행하는 경우가 29.4%(160), 2시간을 초과하는 경우도 10.5%(57명)인 것으로 나타났다.
차량 점검과 관련된 지식, 행위패턴과 조치 방법
- 차량 점검에 대한 기본지식의 정도는 ‘보통이다’라고 응답한 경우가 가장 많았고(42.7%, 232명), ‘모른다’고 응답한 경우가 37.6%(204명)인 것으로 나타났다.
- 차량 점검 주기는 엔진오일의 경우 '일정 주행거리(기간)마다'하는 경우가 45.1%(245명), 냉각수, 워셔액, 타이어, 전조등과 브레이크 등의 경우 '일정 주기 없이 생각날 때' 점검하는 경우가 대부분이었으며, 점검을 하지 않는다고 응답한 경우도 최고 5.3%에서 최고 10.3%까지 서로 비슷하게 나타났다.
- 엔진오일 교체시점은 과반수에 가까운 응답자들(43.1%, 234명)이 주행거리 5,000km이하인 것으로 나타났다. 전체적으로 적은 비율이지만 기타 응답 중 정비업소에서 하라고 할 때(12명), 잘 모른다(6명)고 응답한 경우가 있어 이는 정비업소가 부적절한 교체요구를 하지 못하도록 하기 위해서는 소비자가 차량에 관한 정보를 스스로 습득할 수 있도록 차량 관리 관련 정보의 제공이 필요하다고 판단된다.
구난장비의 구비여부 및 사용 경험
- 현재 차량에 구비하고 있는 구난장비의 종류에 대해 조사한 결과 예비타이어가 75.5%(410명)로 가장 높았으며, 각종공구 52.7%(286명), 고장표시판 41.8% (227명), 손전등 31.5%(171명), 표시스프레이 31.1%(169명), 소화기 27.6%(150명), 잭 25.2%(137명), 예비용 휴즈 16.2%(88명), 점프케이블 15.8%(86명), 타이어체인 15.1%(82명), 예비용 전구 10.9%(59명), 기타 2.0%(11명) 순으로 나타났다.
- 실제 구난장비가 필요했던 경험이 있었던 경우가 34.3%(186명)이었으며, 필요했던 구난장비의 종류는 예비타이어가 53.2%(99명)로 가장 많았고 다음으로 고장표시판 48.4%(90명), 점프케이블 36.0%(67명), 각종공구 33.3%(62명)로 나타나, 대체로 필요도가 높은 구난장비들은 구비하고 있다고 볼 수 있었다.
정비업소 이용 유형과 일반적 만족도
- 주로 이용하는 정비업소는 직영서비스센터(40.1%, 218명)인 것으로 조사되었고 일반카센터가 (28.5% 155명), 1. 2급 정비업소와 직영정비 업소는 각각 16.9%(92명), 14.4%(77명)로 비슷하게 이용하는 것으로 조사되었으며, 이용 유형에 대해 살펴본 결과 대부분 또는 항상 이용하던 업소를 이용한다고 응답한 경우가 79.6%(432명)로 나타났다.
- 정비업소를 선택할 때 가장 중요하게 여기는 점은 신뢰성(54.9%, 298명), 기술력(34.1%, 185명), 위치(5.9%, 32명)의 순으로 나타났다. ‘가격’은 신뢰성, 기술력, 위치 등의 요인보다는 상대적으로 적은 4.8%(26명)로 나타났는데, 이것은 ‘가격’이 덜 중요하다는 것보다는 개인의 생명과 안전에 직접적인 영향을 미치는 자동차의 경우 신뢰성이나 기술력과 같은 요인들이 특별히 우선시 되는 요인임을 뜻하는 것으로 해석해야 할 것이다. 이는 동일 정비업소 선호이유와 일치되는 응답결과를 나타낸다고 볼 수 있다.
정비업소의 서비스와 소비자권리
- 수리의뢰 전 정비견적서를, ‘매번’ 또는 ‘대부분’ 수령한 경우는 67.8%(368명)였으며, 수리의뢰 후 정비내역서 수령 여부에 대해서 ‘받았다’고 응답한 경우가 79.5%(432명)로 대체로 수리의뢰 후 정비내역서의 수령 비율이 더 높은 것으로 조사되었다. 또한 정비수리 후 내용설명 여부에 대해서는 ‘대충 들었다’ 55.4%(301명), ‘자세하게 들었다’ 38.3%(208명)로 정비내용에 대한 설명을 대체로 하는 것으로 나타났다.
- 수리 후 3개월 내에 재고장이 발생한 경우는 24.7%(134명)로 조사되었으며, 재고장 경험이 있었던 경우 무상 수리를 받았다(46.2%, 62명)는 응답이 가장 높게 나타났으나, 재수리비를 지불하고 수리 받은 경우(28.5%, 38명), 부품비만 지급하는 조건으로 재 수리를 받은 경우(11.9%, 16명), 수리가 안 되어 다른 곳에서 받아(9.7%, 13명) 비용을 재 지불한 경우도 있었다.
- 정비업소 이용 시 가장 문제가 되는 것으로 순정품이 아닌 비품을 사용하는 문제(36.6%, 199명), 이상 없는 부품의 교체를 요구하는 경우(16.0%, 87명), 구성 부품 일부만 교환해도 될 것을 과도하게 부품 전체를 교체하는 경우(14.9%, 81명)인 것으로 나타났다. 또한 부품교체와 관련된 것 외에 공임비 과다 청구(9.2%, 50명), 부품비 과다 청구(9.6%, 52명)와 같은 비용의 과다 청구와 관련된 문제가 그 다음으로 높은 비율을 차지하였다.
- 정비업소 이용 후 불만사항에 대해 23.2%(126명)의 응답자들이 이의제기 경험이 있다고 응답하였고, 정비업소 이용 후 불만사항에 대한 이의제기 방법으로는 54.8%(69명)가 정비업소에 항의해서 처리를 받은 것으로 나타났다. 한편 정비업소에 항의했으나 처리 받지 못했던 경우도 13.5%(17명)나 되었다.
- 자동차 관리법상의 사후 관리규정과 소비자피해보상규정 내용에 대해서는 41.1%(223명)에 달하는 사람들이 관련 규정을 ‘전혀 모른다’고 응답하였다. 반면 0.6%(3명)만이 자세히 알고 있다고 답하였고, 58.4%(317명)는 ‘대충 알고 있다’고 응답하였다.
자가운전자 대상 차량관리 교육프로그램 마련
평소 차량 점검, 비상조치 등의 관리요령을 숙지하는 것은 안전운행을 위해서 반드시 필요하며, 정비업소의 과다청구나 불필요한 교체 요구, 부당조치 등에 대응할 수 있도록 관련기관에서의 자가운전자 대상의 차량관리 교육프로그램이 지속적으로 실시되어야 한다.
정비견적서• 정비내역서 교부의무 강화
정비사고 발생시 소비자의 권리보호를 위한 판단근거가 되는 동시에 신속한 문제해결을 위한 근거가 되는 정비견적서• 정비내역서를 반드시 교부하도록 관련 규정을 강화하여야 하겠다.
현행 정비견적서• 내역서 내용 보완 필요
정비내역서를 영수증 형태로 인식하여 차량관리를 위해 체계적으로 활용하지 않는 것으로 볼 수 있어 현행 견적서 및 정비내역서에 정비서비스 거래에 따른 소비자와 사업자의 권리• 의무에 대한 내용이 명시되도록 해야 한다
자동차정비관련 소비자피해보상규정에 대한 정비업자와 소비자교육 및 홍보
자동차정비관련 소비자피해보상규정에 대한 정확한 이해는 소비자의 권리를 보장받기 위해서 반드시 필요한 것이기 때문에 소비자교육 및 캠페인을 통해 홍보가 지속적으로 실시되어야 한다.
정비업계의 경영 개선
정비업소 이용시 주요 문제로 꼽은 것들 중 가장 비율이 높은 세 가지 부분은 모두 부품 교체와 관련된 정직성 내지는 투명성과 관련된 것이 특징이다. 응답자 중 다수가 지적한 부품 교체와 관련된 투명성과 정직성, 비용 산정의 투명성 부분을 집중적으로 개선해야 할 것으로 보인다. 소규모 정비업체의 난립과 경영악화는 불공정한 경쟁을 유발시키는 큰 요인이 되므로 정비업체의 경영개선을 위한 구체적인 방안이 모색되어야 한다고 판단된다.
